人际沟通与风格分析（七）

5.服饰与发型

个人仪表尤其是销售人员的服饰与发型是其沟通风格的延伸与个性的展示。

服饰是销售人员通向成功之路的决定性因素之一，着装正式不仅是职业化的表现，还是对顾客的尊重。大多数专业杂志主张销售人员的服饰应当体现专业性与庄重性，反映出自己的职业性与权威性，同时迎合顾客的需要。销售人员还得关注自己的发型，值得引起人们注意的是销售人员的发型不宜过于个性化与时髦、前卫，否则会给顾客留下一个过于超前而显得不太稳重的印象。因而销售人员应当仔细考虑服饰与发型及其对顾客的影响，在决定自己的服饰与发型之前，观察一下你的顾客。销售人员通过其服饰与发型等外表所传递的非语言信息都应当是积极进取、热情开朗的。顾客的个性特点、销售区域的文化氛围与经济环境以及销售的产品/服务类型，都决定了销售人员的个人仪表与行为模式。参见推销窗口的“销售人员拜访顾客前的自我检查”。

6.肢体语言提供的信息

有效的销售沟通犹如交通信号系统，顾客一般会通过3种沟通模式，即面部表情、身体角度、动作姿势来传递非语言信息，表明其是否反对（红灯）、徘徊（黄灯）或可行（绿灯）的态度。

(1)红灯：传递反对的信号

一旦顾客亮起红灯，表明你在与二个对你的产品或者服务不感兴趣的人打交道，他们在拒绝你或者有“难言之隐”，此时，销售人员应该及时“刹车”，否则会由于“闯红灯”而受到惩罚，即自讨没趣或者根本就没有下一次的机会了。顾客拒绝你的信号表现如下。

 (2)黄灯：传递徘徊的信号

一旦顾客亮起黄灯，表明顾客还在怀疑、徘徊或者犹豫不决。销售人员对黄灯一定要敏感，此时，可能是沟通不畅或者顾客对某些问题“一知半解”，或者“举棋不定”。其实顾客亮了黄灯，对销售人员而言，绝对是一件好事，表明有“接受”的可能性。但是，若销售人员处理不当，黄灯则会转成“红灯”。顾客怀疑你的信号表现如下。

 (3)绿灯：传递可行的信号

一旦顾客亮起绿灯，表明他们对你抱有赞同的态度，准备接受你，可能不一定马上就会产生购买行动，但是至少说明顾客愿意倾听你的叙述并对你所说的话感兴趣。此时，销售人员应该抓住机会快速行动。顾客接受你的信号表现如下：

大多数肢体语言的含义明显且明确。但是，销售人员需要引起注意的是：顾客的肢体语言是伴随着语言一起发生的，某个动作只是一连串事情或者一个模型中一部分的非语言暗示，切忌断章取义或者熟视无睹。下表列出了常见的顾客反应姿势与含义。

常见的顾客反应姿势与含义表

沟通中的障碍与润滑剂

1.销售沟通中的障碍

信息交流通道并非都是畅通无阻的。信息交流的障碍，是指信息在传递过程中出现的噪音、失真或停止的现象。造成信息交流障碍的不仅有传送者的因素，也有接收者的因素等诸多原因。

(1)传送者的障碍

目的不明：若传送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向对方倾诉什么或阐明什么，那么，信息交流的第一步便碰到了无法逾越的障碍。因此，销售人员或者顾客在信息交流之前必须有一个明确的目的和清楚的概念，即“我要通过什么通道向谁传递什么信息并达到什么目的”。有些初次入门的销售人员，对自己到底需要向顾客传递什么信息都搞不清，那么顾客更加如坠入“云里雾里”。

表达模糊：销售人员无论是口头演讲或书面报告，都要表达清楚，使人一目了然，心领神会，若口齿不清、语无伦次、其词闪烁或词不达意、文理不通、字迹模糊，都会产生噪音并造成传递失真，使顾客无法了解对方所要传递的真实信息。

选择失误：若销售人员对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值：信息交流通道选择失误，则会使信息传递受阻或延误传递的时机，如跨国公司的顾客偏好电子邮件传递信息，有些国有公司的采购经理更喜欢传真信息：若选择目标顾客失误，无疑会造成不是“对牛弹琴”的局面就是自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果。

形式不当：当销售人员使用语言即文字或口语和非语言即肢体语言(如手势、表情、体姿等)表达同样的信息时，一定要相互协调，否则使人如“丈二和尚摸不着头脑”。当传递一些十万火急的信息时，若不采用电话、传真或因特网等现代化的快速通道，而是通过邮递寄信的方式，那么接收者收到的信息往往由于时过境迁而成为一纸空文。