人际沟通与风格分析（六）

降低鸣理防卫，提升销售业绩

在日常生活中，人们习惯于使用某种沟通方式，用这种方式与人交往，会具有不同沟通风格的人在一起工作，而彼此不能协调与适应的话，那么彼此不仅不能有效沟通，还会造成无谓的冲突，妨碍工作的顺利进行。福特二世与李·亚科卡之间发生的冲突，就很能说明问题。一个寸步不让，一个我行我素，其结果使处于一人之下万人之上的总经理李·亚科卡在其57岁生日那天被福特二世一脚踢出福特汽车公司。

其实，沟通风格匹配的前提是沟通双方彼此必须顺应对方的风格，其关键问题是寻找双方的利益相关的热点效应。为了顺应对方的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。但是，必须指出的是：调整风格，既不违心顺从，也不是玩耍他人。调整沟通风格的基本原则是：需要改善的不是他人，而是自己。

在以顾客为导向的营销理念指导下，销售人员在关系销售中需要调整自己的沟通风格。调整沟通风格的基本原则与技巧如下所示。

(1)感同身受

站在对方的立场来考虑问题，具有“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断降低习惯性防卫的程度。

(2)高瞻远瞩

具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

(3)随机应变

根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同对策，正可谓“该出手时就出手”。

(4)自我超越

对自我沟通风格及行为有清楚的认知，不断反思、评估、调整并超越自我。

个性化的沟通技巧

在人际沟通与交往中，人与人之间所传递与交流的信息只有很少一部分是以语言为传递媒介，绝大部分信息是通过非语言媒介传递的。但是，人们不难发现，非语言行为很难独立担当其信息传递与人际沟通的功能，它们往往起着配合、辅助和强化语言的作用。但是，脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难免使人感到词不达意或言过其实，僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或真情流露的情景。所以，可以说语言与非语言两者相互配合、相互渗透，共同担当信息传递和人际沟通的职责。

语言沟通

语言沟通是人们借助于口头语言和说明文字所进行的信息交流。口头语言沟通包括交谈、报告、演讲、谈判、电话联络，这种形式灵活生动、反馈迅速；书面文字沟通包括通知、报告、文件、备忘录、会谈纪要、协议等，这种形式具有权威性，能够保证信息交流的准确性和保存的长期性。在语言沟通尤其在口语沟通中，销售人员要注意倾听与应答并积极交流，这样才有助于交流的润滑剂使用。

(1)倾听与应答

一般来说，销售沟通决不会无缘无故地发生，大多数是由以下几种情况造成的：对方的交谈表明问题是由你引起的，对方希望得到你的帮助，把你当作倾诉的对象，即所谓“好事与人分享，忧愁与人分担”。

当顾客提出问题时，最好(至少在开始阶段)去倾听而不要去指导，去理解而不要去影响，去顺应而不要去控制。大部分人包括销售人员都是无效的倾听者。造成这种现象的主要原因是心理定势，即倾听是被动的，若想说服他人，销售人员必须尽力说或者演讲。事实上，在关系销售中，若要与顾客建立良好的关系，销售人员首先应该学会倾听顾客，了解并理解顾客的需要与需求并传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。真可谓：先迎合，再引导。一旦与顾客建立了良好的人际关系，再尝试着去引导并指导顾客，以从事顾问式的销售，下图描述了有效倾听的过程。

作为一个销售人员应该经常主动邀请顾客进行交流沟通，在集中精力接收信息的前提下做及时反馈和应答反馈和应答，包括表现时听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题。然而，有时你又得保持沉默，因为“沉默是金”此时无声胜有声，但必须保持聚精会神的神态。

在人际沟通中，接收者做出反馈或应答时，往往主观上是想表明自己在努力理解对方的信息内容，可是理解与传送者的原意有偏差，结果事与愿违，反而干扰了信息交流的正常进行。因此，在做出反馈或应答时应该避免如下的偏差：夸大或低估，过滤或添加，抢先或滞后，分析或重复。

(2)积极交流

当一个销售人员需要将其观点、情感、产品等与顾客进行沟通或者顾客给销售工作带来了麻烦而他们又不明了的情况下，这时销售人员要提高主动的积极交流，所以掌握积极交流的技巧，对于追求成功销售人员来说是至关重要的。

第一，成功地促使他人改变态度和行为的标准是：既解决问题，又不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，措辞是否恰当非常关键，采用恰当的措辞是积极交流的第一步。一般在措辞中人们经常犯这样的错误，即不自觉地、轻率地给对方或不在场的第三者下断语。这样容易引起争辩或不满，造成抵制或惧怕，使得交流中断。

第二，在积极交流过程中，要善于使用“换挡”技巧，即传送者和接收者角色互换，积极鼓励对方将想说的话说出来，你要仔细倾听：当对方看来准备倾听时，你要尽快转而阐明自己的思想、观点和情感。这种“换挡”，需要耐心和敏感，抓住有利时机进行听与说的转换。“换挡”技巧对于销售人员的好处是：①使顾客愿意听你说；②从对方的“诉说”中了解与掌握其不满和反驳的理由；③给对方提供一个畅所欲言的场所。在你倾听了对方之后，对方也容易客观而又冷静地与你合作，进行积极交流，进而达成交易。

非语言沟通

非语言沟通是借助于人的目光、表情、动作、体姿等肢体语言所进行的信息交流。在信息交流中，语言只起到了方向性和规定性的作用，而非语言才准确地表达了信息的真正内涵。非语言行为在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定语言行为的作用，而且可以直接替代语言行为，甚至反映出语言难以表达的思想情感。

1.副语言

副语言是指说话音调的高低、节奏的快慢、语气的轻重，它们伴随着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言之间的关系非常密切。副语言尤其能表现一个人的情绪状态和态度，影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。销售人员要有意识地控制好自己的副语言行为，不要给人造成误解和歧义，同时，要注意倾听顾客的弦外之音，识别顾客所传信息的真正含义。

2.表情

表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种交流手段。表情能够传递个人的情绪状态或态度，喜、怒、哀、乐、愁等心理状态都能在面部表情中得到淋漓尽致的展示。销售人员在与顾客沟通时，决不能对着天空高谈阔论，或者对着地下埋头苦讲，一定要注意对方的表情及其变化，及时做出反应和调整，如交谈、演讲、展示、谈判等。

3.目光

目光是非语言沟通的一个重要通道。在人际沟通中，关于对方的许多信息特别是非语言信息，需要通过眼睛去搜集和接收，同时目光也是一种非语言信号，向他人传递着销售人员的态度、情感等信息。在人际沟通中，销售人员要善于使用目光，如用目光来表明赞赏和强化顾客的语言和行为，用目光来表示困惑，让顾客有一个自我表现(暴露)和申诉的机会。

4.体姿

人们对待他人的态度在一定程度上是通过体姿表现出来的。虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。当某人对交流对象感到拘谨和恐惧、敌意或不满时，往往会呈现体姿僵硬、肌肉绷紧的情况，在这种情况下，往往使交流双方都感到不自在，人际沟通达不到预期的效果。所以说不同的体姿也是一种沟通行为。

除了上述几种非语言行为外，还有动作、接触和个人空间以及服饰打扮等非语言行为，如销售人员对顾客点点头、拍拍肩表示赞赏和认可。当然，在人际沟通中，人们往往将几种非语言行为组合起来伴随着语言行为共同完成信息交流任务，快速、有效地达到人际沟通的目的。下图表明，人们在沟通中，55%是通过肢体语言表达的，38%是通过声音传递的，只有7%是通过语言来完成的。