人际沟通与风格分析（八）

(2)接收者的障碍

过度加工：接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。如销售人员与顾客沟通时，往往“投其所好”，报喜不报忧，所传递的信息往往经过层层“过滤”后变得支离破碎或完美无缺；经过层层领会而“添枝加叶”，使得所传递的信息被断章取义或面目全非，从而导致信息的模糊或失真。

知觉偏差：无论是销售人员还是顾客其个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层、文化修养、智商情商等将直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。

心理障碍：由于顾客在沟通过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井绳”的心理定势，对销售人员心存疑惑、怀有敌意，或者由于内心恐惧、忐忑不安，就会拒绝接收所传递的信息甚至抵制参与信息交流。

思想差异：由于一些顾客的认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现销售人员用心良苦而仅仅换来“对牛弹琴”的局面，造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

沟通技能：人的个性千差万别，人们的沟通技能也有相当大的差异，这种差异成为影响信息交流的一大关键要素。沟通技能的高低归因于个人的文化修养、教育水平，有的则在于个人秉性。

2.提高信息交流效率的途径

(1)选择适合的沟通风格和方式

根据不同的时间、空间以及情景变化，选择适合的信息交流方式：针对不同的信息内容、不同的传递对象，采取特定的沟通类型，因人而异，以提高人际沟通和信息交流的效率。

(2)提高传送者的表达能力

通过教育与培训，使销售人员能以积极主动的态度、良好的心理素质和表达能力，将有关思想、观点、情感、产品与服务等信息准确、全面而又及时地传递出去。不可只注重影响对方而忽视表达清晰的信息。然而，更为关键的是传送者必须承认接收者的观点，有效的沟通是信息交流的双方能够心领神会。

(3)强化接收者的反馈能力

不仅包括改善接收者的感知能力和理解能力，从而把所传信息准确、全面地接收下来，而且，销售人员必须学会利用反馈表明或强化自己的观点和接受的程度，若不能及时反馈就会造成误解和沟通障碍。非语言的沟通也是反馈的一个重要来源。

(4)保持交流通道的畅通

可以从“软件”和“硬件”两个方面入手。首先，要营造一种良好的文化氛围，导入民主协商对话机制，克服官僚主义，减少中间环节，使得销售人员与顾客的沟通能畅通无阻：同时，尽可能利用现代高新技术的成果，如可视电话、闭路电视、传真、电子信箱和因特网等，使得信息交流迅速、流畅，并且可以防止信息失真和噪音。

3.销售沟通中的润滑剂

积极交流不仅仅是解决问题的过程，而且也是销售人员将公司的理念与价值观、产品与服务、观点和情感向顾客传递，将公司的决策、战略和发展方针向顾客宣传与扩散的过程，以此增强销售人员与顾客之间的凝聚力，促使顾客积极与销售人员的合作。因而，能有意识地营造一个良好的交流氛围，会使这种交流变成一种令人愉快的事和人人参与的活动。若能在积极交流中增加一些“润滑剂”，那么信息交流就会更加通畅。一般在积极交流中可增加这样一些“润滑剂”。

赞赏

赞赏是人际沟通中风险最小、最易掌握的一种技巧。然而，大多数人没有赞赏他人的习惯。要改变这种习惯，销售人员应该学会赞赏他人。首先，从追寻顾客行为中的积极因素入手：其次，学会让对方知道其行为使你感到愉快；再则，赞赏用语的使用也是非常关键的，要避免弄巧成拙，画蛇添足。销售人员理应学会与掌握赞赏技巧，利用赞赏来激励顾客积极进取，合作偷快。

幽默

幽默是一种灵气，体现了一种生动感和生命感。在人际沟通中，幽默表现为运用机智、诙谐、含蓄的语言使人发笑、令人回味，从而营造一种良好的交流氛围，幽默不仅使人们变得温和、委婉，而且还能缓解人们的紧张情绪，帮助人们达到积极交流和人际沟通的目标。销售人员在沟通中，切忌“油嘴滑舌”和不顾交往情景的过度“幽默”。

委婉

委婉是在人际沟通中被广泛采用的交流技巧。说话委婉，给人以文明和高雅的感觉，反映了一个人的文化修养和内在素质；同时，说话委婉，可以使人避免陷入“一言既出，驷马难追”的困境。销售人员说话委婉，往往给人以平等待人、平易近人而不是居高临下、盛气凌人的感觉。

寒暄

寒暄就是嘘寒问暖，这是人们见面时通常互致的问候。寒暄有时没有特定的意义，但在人际沟通中是不可或缺的交流技巧。有时看来寒暄是没话找话，但它不仅会启动交流，使陌生人相互认识，而且使不熟悉的人开始熟悉，使生硬、单调的交往情景增添活跃的气氛。销售人员应该经常给顾客打打招呼聊天，每逢顾客生日或者节假日时，给顾客打电话问候或者邮寄贺卡或者发封电子邮件，以此消除顾客与销售人员之间的心理隔阂，增进销售人员与顾客的关系。

结语

1.良好的沟通是关系营销中一个重要的因素。沟通使销售人员不仅全面了解客户的需要，而且可以发现顾客的潜在需求，帮助顾客形成解决问题的合适方案并说服顾客如何解决这个问题。

2.有效沟通会鼓励销售人员发现问题并且主动解决问题，高质快速达成销售或购买目标，进而促进销售人员与顾客的相互沟通，使销售人员适应外部环境变化，有助于他们对市场变化与风险做出正确认知和快速反应。

3.销售沟通就是使用语言、文字、符号或类似的表现形式，以便对某一产品或服务等销售事件拥有共同的信息或共享的信息。

4.在销售沟通中，个人之间的信息交流包括传送者、编码、通道、解码、接收者、噪音、反馈等要素。

5.有效沟通涉及到构成行为的两个基本要素，即敏感性与控制性。

6.沟通风格可分为驾驭型、表现型、平易型、分析型。

7.在沟通中要学会运用语言与非语言的方式进行信息交流，形成个性化的沟通技巧。