服务类-99.9%足够好了吗？

99.9%足够好了吗？

游戏类型：客户服务/品质管理

参加人数：不限

游戏时间：5分钟

所需材料：投影片、投影仪

场地要求：会议室

活动目的

v  说明真正的质量意味着100%，而不是99.9%。

v  作为目标，我们要让100%的客户100%的满意。

操作程序

1.       讲师问学员：你们认为可以接受的质量水准是怎样的？100%？还是99、9%？很多人会说99.9%，如果这样，讲师出示“99.9%足够好了吗？”的投影片。

2.       讲师自己念投影片上的内容，或者，请学员自己一遍。而后说明如果99.9%是个合理的水准时，将会发生什么。

3.       做如下讨论。

其它可选择的操作程序

A.       下列投影片中的项目可以替换成与学员公司有关的项目。

B.       以下投影片也可以做成分发材料发给学员。

相关讨论

v  现在，你认为可以接受的是什么样的水准？

v  是否可以在不同的组织部门有不同的质量水准？

v  我们能够总是达到100%吗？为什么我们要以此为标准？

游戏总结

v  真正的质量意味着100%，而不是99.9%。

v  管理者的意识水平决定着质量和实际的工作效果水平。

v  作为目标，我们要让100%的客户100%的满意。

v  我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100%。

v  质量水准是统一的，不同部门可以用不同的标准衡量质量结果，但不应该有不同的质量水准。

投影片内容

99.9%足够好了吗？

如果99.9%是足够好的，那么：

1)       每天在澳大利亚出生的婴儿中将有1人被给错父母。

2)       每年将售出7,630双配错的鞋子。

3)       每小时将会有29,315封信被投错。

4)       每年将会有由于ATO造成的133,335个文件丢失。

5)       每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生问题。

6)       在韦伯字典中，将有315个首写字母被拼错。

7)       将有58,600个信用卡的磁条会发生问题。

8)       12,000美金的收入所得回返税会被错误处理。

9)       每架波音747客机将有4,500个零件是错的。

10)    每年将有48,800份妇女节传单将在递送前丢失。