通关操作手册（二）

二、接触关检查点（５分钟／次，最多３次／人）

l  递上“名片“（即通关卡）并有招呼语（视接触地点随机应变）

l  公司正式着装及仪容仪表

l  寒喧，赞美：自然，得体，适度

l  坐位选择

l  资料收集：年龄、职业、收入、爱好、家庭、理财习惯等

l  处理2个拒绝，处理需得体，并言之有理，自圆其说

l  不直接说明商品

l  结束语：“这样吧，今天我回去为你仔细做一份计划，明天再与您讨论一下”

注：以上各检查点，如有一点未达成，劝出。第三次未合格，收下其通关卡并于背面说明。

接触拒绝（编号Ｘ－）

关主必须提出以下拒绝２个，例如第２个，则记录“Ｘ－２”

1．没有人依靠我生活，我不需要保险

答：陈先生，现在你不需要照顾别人，其实反过来说就等于将来需要别人照顾的时候，也没有人可能帮助你，所以我们一定要保证不论发生什么事都可以照顾自己。要做到这样，我们现在就需好好计划一下。假如你现在已拥有一份保险，万一发生意外不能工作，而又没有人照顾的话，保险公司就会负责你的医药费和生活费。照这样看，你真是需要一份全面的保障。

2．我一向有储蓄，不用保险

 答：我想您经常会根据自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您怎么调动，钱依然是你的，而不是用掉。现在我介绍您在保险公司开个帐户，只要你每个月拨很少的钱到这个帐户，这样，我们公司就负责帮您储蓄起来，连本代利作为你的退休金，而且万一发生意外，就算你只交了第一期保费，保险公司都会提供教育费和生活费给你和你的家人维持以后的生活。但你要用储蓄的方法去积累这笔钱，就要很长时间了！

3．公司已为我安排了社保，我不需要投保

答：陈先生，站在你的立场，让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足一般的需要，但个人保险是针对你个人需要，灵活性比较大。其次，公司的保险只限于受雇的期间，陈先生，如果您换了份工作，新公司未必提供你这些福利。你现在可能会想到时候再说吧！但你要知道，当年纪越大，保费就会相对增加，到时你的健康情况也未必合乎保险公司的要求，你说我讲的对吗？

4．没有钱

答：陈先生，我刚刚提过的那些客户，当我跟他们聊过之后，他们发现不过交付很少的保费就可以得到一个全面的保障，而且也不影响他们现在的生活，假设你每年缴3000元的保费，平均每日只要9元，但已包括了人寿、意外和医疗的保障，我相信这个数目陈先生一定负担得起。

5．我现在要供楼，不希望再加重负担

答：陈先生，正因为这样，你更需要投保。试想一下，假如我们一旦遭遇不幸，你太太和子女有没有能力继续供楼呢？如果你有保险，保险公司提供的保险金就可以帮助家人供楼，解除你家人的后顾之忧。

6．我的收入要用来维持家庭生活

答：    陈先生，正因为这样，这个保障计划对你的家人就更重要，因为你的收入都用来维持家庭生活，不易储蓄一大笔钱，一旦发生意外，你的家人又怎样生活下去呢？保险公司提供的保险金却能够帮助他们维护正常的生活。

在我们生活的周围有两种人，95%的人先花销再存钱，而5%的人是先存钱再花销，但是社会调查显示，往往这95%的人为5%的人打工。陈先生，你愿意成为哪种人呢？让我们现在就建立储蓄计划。

7．不用急，等我年终发双薪（收回货款）的时候再买

答：陈先生，我相信你也明白没人知道明天会发生什么事情，意外何时发生是没人知道的，既然你已经接受了保险可以帮助你和你的家人，如果你现在投保，那就是没有后顾之忧了。

8．保险不吉利

答：陈先生，我也听说过“进医院不吉利。“但试问我们能因此而废除医院了吗？由于我们都要面对人生路途的风险，因此需要一份保障，把不可预测的损失减至最低。陈先生，你同意这个看法吗？

三、说明关检查点（８分钟／次，仅１次／人）

l  开场白：“ＸＸＸ，我已经为您专门用电脑设计了一份计划，我用10分钟的时间与您研究一下？”

l  出示电脑建议书

l  依据建议书提示说明，须有以下两大部分说明内容：

   ①理念加强部分

   ②产品的特点

l  是否提及针对购买点作重点说明？（对照客户状况表）

l  处理2个拒绝

l  说明熟练，条理清楚，言辞通俗，易于理解，并有恰当形象化描述，肢体语言恰当

l  结束语：“XXX，对于这个理财计划不知道您是不是已经清楚？您觉得每月投资XX元够不够？”

注：本环节只有一次机会，关主待其结束，回顾并判断是否合格，不合格收下其通关卡，并于背面详细记录。

说明拒绝（编号Y－）

关主必须提出以下拒绝２个，并记录，例如Ｙ－１，Ｙ－７

1．     通货膨胀会令保单的利益贬值

答：陈先生，你也明白随着社会的发展，通胀不可避免，但人们的收入也会随时提高，如果保额不够，你可以随时加保。不用担心因通胀而使家庭没有足够的保障，另一方面，因担忧通胀而不考虑保险，万一发生意外，吃亏的还是自己和家人，陈先生，不知您同意不同意呢？

2．     我想把你的建议书和其它公司作一个比较

答：陈先生，现在有很多见保险公司，而每一间公司都有很多不同的计划，你要逐一比较，不要说你，就算我们，也很困难！作为客户最需要考虑的，除了公司的实力，就是服务素质。（推销公司）说到服务素质，我们有完善的服务体系，而我们的宗旨是让客户得到更多的保障，使你和你的家人都可高枕无忧

3．     保险公司真的会理赔吗

答：陈先生，保险公司依据保险条款理赔的，报单条款构成了公司与客户间的和约，若客户理赔申请符合条款，但是保险公司不赔就是属违法乱纪违反合约。另一方面，保险公司为客户服务已有50多年，分公司遍布全国，如果没有履行承诺，早被客户遗弃了，又怎么能成为全国性的公司，业务还不断发展呢？

4．     寿险的利息不高，我做其它投资，获利更多

答：陈先生，你投资是为了提高生活素质，保险的意义就在于保障你和你的家人有稳定的生活水平，这两者是没有冲突的，何况，保费只占你资金的一小部分，绝不会影响资金周转。如果因意外受伤，保险还可以帮助您承担即时的经济负担，使你的投资计划顺利进行。你说，保险、投资双管齐下，不更加无往而不利吗？

5．     你们公司的保费要比其他公司贵

答：陈先生，所有的保险公司的保费都是按生命表等为计算基础计算出来的，然后，再经中国人民银行审批。所有保险公司的费率都是相同的，只是反映出来的形式不同而已。而我们公司的经营策略是把客户的保障放在第一位，追求长期，稳定而低风险的投资回报，并提供优质服务，所以，选择一间稳定的保险公司才是我们主要考虑的因素。

6．     我年纪大了，现在买保险吃亏

答：陈先生，也许有一点你还没想到，年轻人保费虽低，但缴费期限较长，年纪大的人保费虽高，两者平均加起来差不多。其实无论保费多少，只要有 可寿险，就有了一份保障，遇到意外，也不用担心经济问题。

7．     你们讲得好，理赔时服务就不好了

答：陈先生，保险不是对所有人都有用，保险有四大坏处，第一、保险只有对养老有担心的人才有用；第二、对家人今后的生活有担心的人才有用；第三、保险只对自己及家人身体健康状况有担心的人才有用；第四、保险只有对今后财产如何避税有担心的人才有用。

   请问你有那一种担心呢？

8．     等外资公司来再买，他们的回报高

答：陈先生，其实外资保险公司同中资保险公司一样都是商业保险公司，都是要赢利。各家保险公司所设计的险种费率同银行的利息一样是相同的，不可以随意改变，只是反映的方式不同罢了。

很多国家富强都与本国公民支持民族保险业事业有关。只有我们中国人都支持民族事业，如民族保险业，国家才可以富强。而不是支持国外保险业，让发达国家富裕了再欺负中国。

四、促成关检查点（５分钟／次，２次／人）

l  开场白：“ＸＸＸ，对于这个理财计划，你还有什么地方不清楚，您觉得每月投资ＸＸ元够不够？”

l  自然地准备好投保书，收据等

l  填写时自然通俗地提问及指引，肢体语言恰当

l  各文件亲笔鉴名无一遗漏

l  拒绝处理２个

l  适时展示销售资格证

l  成交后有恭贺激励话术，并告知客户可能会有电话回访检测满意度

l  要求转介绍

l  整个过程没有自己制造问题

注：本环节如未做到以上检查点劝出。不合格收下其通关卡，并于背面详细记录。