培训需求分析与年度计划（二）

（二）企业成功：战略与人

1．企业组织的分类

任何一个企业的体系都可以分为四大体系。

企业的战略体系。战略体系说明了企业存在的原因、企业发展的原因等等。

企业的组织体系。组织体系就是为了实现企业的战略，必须要有一个组织框架、流程体系，包括人力资源体系、财务体系、营销体系、研发体系等等。组织体系还包括每个企业的治理模式和职权的体系，它确定了一个企业的治理模式、经营模式、管理模式和盈利模式。

企业的人才体系。任何一个企业的发展离不开人才体系。人才体系的发展，就是要构建有效的支撑企业发展的战略。一个企业发展的根本在于两个因素，一个是战略，一个是人。解决战略的问题，就是解决企业为什么存在下去的问题；解决人才存在发展的问题，就是战略确定之后，要培养一批优秀人才。

企业的价值文化体系。企业在开展培训之前，首先要建立必要的价值文化体系。

2．人才体系与企业的关系

当员工工作效率不高、工作士气不高、工作能力不高、工作业绩下滑时都需要培训。在这种情况之下，很多企业管理者就把培训当做一种工具，其实这种观念是错误的。这种观念不改变，最终培养的人才也不会留在企业里面。

一个企业如果离开资本，不可能创建人才成长发展的平台和空间，但是一个企业如果离开人才，资本也不能再增值。所以在转变观念的同时，企业最关键的是要打造一个培养人才的平台。

3．个人、组织和社会的关系

组织就代表企业，组织的使命就是要不断的为社会培养人才，让每个人在企业得到生存、发展，通过组织这个平台为社会做贡献，推动人类社会的发展。

4．了解组织使命

组织的使命就是为社会培养人才，打造人才成长的平台，通过这个平台为社会做贡献，同时给予社会一定的回报。

企业只有首先转变对人才的观念、转变对企业认识的观念，才能把培训工作做好。

【自检1-1】

谈谈你对培训重要性的理解。

【自检1-2】

简述企业组织的分类？

第二讲  真正的培训需求（下）

需要培训的真正原因（二）

（四）企业如何赚钱：价值服务链

图2-1

企业无论是做培训、进行体制改革还是进行管理创新，本质就是为了实现收入的增长。

1．服务（利润）价值链的提出

如上图1-4所示，收入的增长和盈利能力的提高，最终的目的都是为了赚取更多的利润。而要实现收入的增长、盈利能力的提高，关键的是顾客的满意和忠诚。战略人力资源管理提倡平衡积分卡的绩效管理概念，平衡积分卡告诉我们凡事要抓驱动性、根本性的原因。所以，做培训也要抓关键性、根本性的和驱动性的原因。

企业外部服务的提高需要企业员工的努力，这样才能为顾客创造价值，提高顾客满意度，因而企业必须要有满意的员工和忠诚的员工。只有满意的员工和忠诚的员工才能提高劳动生产率，才能够为客户创造价值，才能实现企业收入的增长和盈利的增加。那么要想提高员工的忠诚、员工的满意，就必须要改善企业内部服务质量。这就是企业的服务（利润）价值链的价值所在。

2．满意的、忠诚的员工对企业的重要性

据权威的调查统计显示，员工的满意度或者员工的忠诚度每增加2%，那么客户的满意度和客户的忠诚度就会提高5%，企业的利润就会增长20%～30%。所以要有满意的客户、忠诚的客户，就必须要有满意的员工和忠诚的员工。

【案例】

张老板的企业业务规模越做越大，企业员工数量增加了，由原先的一百多个人增加到现在的四五百人，营业额也越来越大，可是企业的利润却在降低。刚开始的前两年能赚到500万元、700万元，去年赚了300万元，今年只能赚250万元，问题出在哪里？张老板百思不得其解并咨询了相关专家。专家指出关键问题是企业员工满意度降低了，并让张老板对员工满意度进行调查。调查结果显示，在创业初期企业员工满意度达到80%～90%，而现在的员工满意度只达到20%～30%，所以利润也自然降低了。

到底是企业的客户重要，还是企业的员工重要？其实员工比客户更加重要。企业要重视人才，加强人才培养，更要关注员工的满意度。

3．顾客关系管理（CRM）和员工关系管理(ERM)

图2-2

顾客关系管理CRM（Customer Relationship Management）是通过提供高的顾客价值和满意来建立并维持有利可图的顾客关系的整个过程。

员工关系管理ERM（Employee Relations Management）是通过提供高的员工价值和满意来建立并维持有利可图的员工关系的整个过程。

客户关系的管理要应用到企业员工关系管理里。培训最终的目的是提高企业员工满意度，为企业的发展培养人才，支撑企业发展战略，为社会的发展做出贡献。

企业的本质

【案例】

松下电器的创始人松下幸之助曾给他的员工做入职培训，在培训要结束的时候问了大家一个问题：松下是生产什么的？员工异口同声的回答，生产电器的。然后松下幸之助就说，你们回答的正确，但是只回答对了50%，因为松下除了生产电器以外，还是人才工厂。

【案例】

通用公司的杰克·韦尔奇创建了活力曲线。他在所有新进入通用公司员工的就职会中讲了这样一句话：欢迎大家进入通用公司的大家庭。进入通用绝对不能保证大家能够终身就业，因为活力曲线表明最后5%～10%的员工是要被淘汰的。但是大家进入通用公司绝对能够获得终身就业的本领。

企业有两个本质：一是人才工厂，二是产品（服务）工厂。

【案例】

有一个企业接了一个很大的项目，这个项目对这个企业发展影响很大，因此企业老总对这个项目非常的重视，把它交给了一个项目总监全权负责。项目总监也非常重视这个项目，组建了一支非常有实战能力、有工作经验的团队进行管理和运作。但是没想到，在项目运作过程中出了一个小小的差错，导致这个项目遭到失败，并让这个企业损失了3000万元。

接下来的一个月，项目总监没有来上班，企业老总也没有找他。一个月之后，项目总监提交了一份辞职报告并对老总说：“老板，实在对不起，这个项目我没有足够的重视，没有把这个项目搞好，给公司造成这么大损失，所以我今天提交这份辞职报告。”老板指了指桌子说：“好，你把辞职报告放在桌子上，没什么事先出去吧。”

项目总监刚离开，老板就把辞职报告扔到了垃圾筒里。大概过了一个星期，老板没有批准他辞职。项目总监主动打电话：“老板，我的辞职报告您怎么还没给我批。”老板说：“你的辞职报告我丢进垃圾筒了，你把那个垃圾筒搬走算了。”又过了一个星期，老板主动打电话给这个项目总监:“明天我们去打一场高尔夫球吧，不知你有没有兴趣，我邀请你，就我们两个人。”项目总监应约前往。

在打高尔夫球的过程中，两个人都一言不发。打完球后，老板请他去吃夜宵，在吃饭的时候，项目总监发话了：“老板，我不想辞职了，我明天决定把那个辞职报告拿回来。”老板就问他：“为什么你不辞职了？”项目总监回答说：“如果我辞职的话，我让公司遭受的3000万元的损失永远都没办法弥补回来。这对于公司的发展，对于我个人来说，都是最大的不负责。如果老板你给我一个机会，让我留在公司，我也许还有可能为公司去赢回这3000万元的损失。这就是我几经思考，在给您提交了辞职报告之后，最终又决定还是不辞职的最关键的原因。”老板拍了拍项目总监的肩膀，对他说：“你明天就官复原职，还是当你的项目总监。”

项目总监在接下来的几年里，为这个企业创造的价值远远不止那损失了的3000万元。后来很多企业的老板问这个老总为什么这样操作？老总说我宁愿损失3000万元，但是我不能损失和丢掉花3000万元去培养一个人才的机会。所以我虽然损失了3000万元，但是我花的3000万元是投资到人才培养上面去了。

通过上述案例，可以看出企业首先是人才工厂，然后才是产品工厂、服务工厂。